Questions de feedback 360° pour le service client

21 questions prêtes à l'emploi, des exemples de commentaires et des conseils — plus un outil gratuit qui gère le questionnaire et rédige le rapport pour vous.

Les indicateurs du service client disent combien de demandes une personne a traitées et en combien de temps, mais pas ce que le client a ressenti, ni s'il est facile de travailler avec elle. Un 360° comble ce manque grâce au regard des collègues, du chef d'équipe et des équipes qui reçoivent ses escalades. Ces questions conviennent aux conseillers de première ligne, au téléphone, par chat ou par e-mail, comme aux responsables d'équipe support qui les épaulent.

Utiliser ces questions dans un 360° gratuit →

Empathie et écoute

  1. Cette personne laisse-t-elle le client exposer entièrement son problème avant de répondre ?
  2. Sait-elle reconnaître l'agacement d'un client sans se mettre sur la défensive ?
  3. Adapte-t-elle bien son ton à chaque client, qu'il soit calme, perdu ou en colère ?
  4. Vérifie-t-elle qu'elle a compris le vrai problème, et pas seulement la première chose que le client a dite ?

Résolution des problèmes

  1. Règle-t-elle la demande dès le premier contact quand c'est possible ?
  2. Prend-elle un dossier en main au lieu de le transférer trop tôt ?
  3. Est-elle honnête avec les clients sur ce qui est possible ou non, et dans quels délais ?
  4. Assure-t-elle de façon fiable le suivi des dossiers sur lesquels elle a promis de revenir ?

Connaissance des produits et des procédures

  1. Maîtrise-t-elle les produits, les règles et les outils dont elle a besoin pour répondre aux clients ?
  2. Intègre-t-elle rapidement les changements de produits, de règles ou de procédures ?
  3. Utilise-t-elle bien la base de connaissances, et signale-t-elle les articles erronés ou manquants ?

Communiquer sous pression

  1. Reste-t-elle calme et professionnelle aux heures de pointe ou face à des clients difficiles, voire agressifs ?
  2. Ses réponses écrites par chat et par e-mail sont-elles claires et exactes ?
  3. Explique-t-elle les points techniques ou les règles avec des mots simples ?

Travail d'équipe et passations

  1. Ses notes de dossier sont-elles assez complètes pour qu'un collègue puisse reprendre la main ?
  2. Escalade-t-elle bien vers les autres équipes, avec les bonnes informations et le bon niveau d'urgence ?
  3. Est-elle prête à aider ses collègues quand la file d'attente s'allonge ?
  4. Fait-elle remonter les problèmes récurrents des clients au chef d'équipe ou à l'équipe produit ?

Questions ouvertes

  1. Qu'est-ce que cette personne fait qui inspire confiance aux clients ?
  2. Quelle habitude rendrait ses passations ou ses notes de dossier plus faciles à reprendre ?
  3. Décrivez un échange difficile avec un client qu'elle a bien géré, ou qu'elle aurait pu mieux gérer.

Exemples de commentaires

Un bon commentaire est précis, décrit un comportement plutôt qu'une personnalité et explique son impact. Quelques exemples :

Vous n'êtes pas sûr que votre feedback soit juste et précis ? Collez-le dans notre vérificateur de biais gratuit.

Conseils pour un 360° utile

  • Invitez les collègues de la même file, le chef d'équipe et une ou deux personnes des équipes qui reçoivent ses escalades, comme la facturation ou le support technique.
  • Laissez la durée de traitement et les scores de satisfaction hors du questionnaire : vous avez déjà ces chiffres. Servez-vous du 360° pour les comportements que les tableaux de bord ne montrent pas.
  • Demandez aux évaluateurs de s'appuyer sur des appels, des chats ou des tickets qu'ils ont réellement vus ou repris eux-mêmes.

Questions fréquentes

Faut-il faire évaluer les conseillers par les clients dans un 360° ?

En général, non. Vous mesurez déjà la satisfaction client par des enquêtes, et chaque client ne voit qu'un seul échange. Les collègues, le chef d'équipe et les équipes qui reçoivent les escalades voient des tendances sur de nombreux dossiers, et c'est justement l'objet d'un 360°.

Ces questions conviennent-elles aux responsables d'équipe support ?

Oui. Gardez les parties sur la connaissance des produits et les passations, et ajoutez des questions sur l'accompagnement, la planification et la façon dont ils interviennent sur les dossiers escaladés. Les conseillers, leur propre manager et d'autres chefs d'équipe forment un bon groupe d'évaluateurs.

À quelle fréquence faire un 360° pour les conseillers clientèle ?

Une ou deux fois par an suffit pour la plupart des équipes, avec un premier 360° après quelques mois pour les nouveaux conseillers. Dans AI360Feedback, les évaluateurs répondent par lien, sans compte : même une équipe support très sollicitée peut répondre entre deux contacts.

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