Preguntas de feedback 360 para atención al cliente

21 preguntas listas para usar, ejemplos de comentarios y consejos — además de una herramienta gratuita que gestiona la encuesta y redacta el informe por ti.

Las métricas de atención al cliente dicen cuántas consultas ha cerrado alguien y en cuánto tiempo, pero no cómo se sintió el cliente ni lo fácil que es trabajar con esa persona. Un 360 cubre ese hueco con la opinión de los compañeros, del jefe de equipo y de los equipos que reciben sus escalados. Estas preguntas sirven para los agentes de primera línea por teléfono, chat o correo, y para los responsables de soporte que los respaldan.

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Empatía y escucha

  1. ¿Qué tan bien deja esta persona que el cliente explique el problema por completo antes de responder?
  2. ¿Qué tan bien reconoce el enfado de un cliente sin ponerse a la defensiva?
  3. ¿Qué tan bien adapta el tono a cada cliente, ya esté tranquilo, perdido o enfadado?
  4. ¿Con qué cuidado comprueba que ha entendido el problema real, y no solo lo primero que dijo el cliente?

Resolución de problemas

  1. ¿Con qué frecuencia resuelve la consulta en el primer contacto cuando es posible?
  2. ¿Qué tan bien se hace cargo de un caso en lugar de pasarlo demasiado pronto?
  3. ¿Con qué honestidad explica a los clientes lo que se puede hacer, lo que no y para cuándo?
  4. ¿Con qué fiabilidad hace el seguimiento de los casos en los que se comprometió a dar respuesta?

Conocimiento del producto y los procesos

  1. ¿Qué tan bien conoce los productos, las políticas y las herramientas que necesita para atender a los clientes?
  2. ¿Con qué rapidez incorpora los cambios en productos, políticas o procedimientos?
  3. ¿Qué tan bien usa la base de conocimiento, y avisa de los artículos erróneos o que faltan?

Comunicación bajo presión

  1. ¿Qué tan tranquila y profesional se mantiene en las horas punta o con clientes difíciles, incluso agresivos?
  2. ¿Qué tan claras y precisas son sus respuestas por chat y por correo?
  3. ¿Qué tan bien explica detalles técnicos o normas con palabras sencillas?

Trabajo en equipo y traspasos

  1. ¿Qué tan completas son sus notas cuando otra persona tiene que retomar el caso?
  2. ¿Qué tan bien escala a otros equipos, con la información adecuada y la urgencia justa?
  3. ¿Qué tan dispuesta está a ayudar a sus compañeros cuando la cola de espera crece?
  4. ¿Qué tan bien traslada los problemas recurrentes de los clientes al jefe de equipo o al equipo de producto?

Preguntas abiertas

  1. ¿Qué hace esta persona que genera confianza en los clientes?
  2. ¿Qué hábito haría que sus traspasos o sus notas fueran más fáciles de retomar?
  3. Describe una conversación difícil con un cliente que gestionó bien, o que podría haber gestionado mejor.

Ejemplos de comentarios

Un buen comentario es concreto, describe comportamientos en lugar de la personalidad y explica su impacto. Algunos ejemplos:

¿No sabes si tu feedback es justo y concreto? Pégalo en nuestro detector de sesgos gratuito.

Consejos para un 360° útil

  • Invita a compañeros de la misma cola, al jefe de equipo y a una o dos personas de los equipos que reciben sus escalados, como facturación o soporte técnico.
  • Deja el tiempo medio de gestión y las puntuaciones de satisfacción fuera del cuestionario: esos datos ya los tienes. Usa el 360 para los comportamientos que no aparecen en ningún panel.
  • Pide a los evaluadores que se basen en llamadas, chats o tickets que hayan visto o retomado ellos mismos.

Preguntas frecuentes

¿Deben participar los clientes en un 360 de atención al cliente?

Normalmente no. Ya mides la satisfacción del cliente con encuestas, y cada cliente solo ve una interacción. Los compañeros, el jefe de equipo y los equipos que reciben los escalados ven patrones en muchos casos, que es justo para lo que sirve un 360.

¿Sirven estas preguntas para los responsables de equipos de soporte?

Sí. Mantén las secciones de conocimiento del producto y traspasos, y añade preguntas sobre acompañamiento, planificación de turnos y cómo intervienen en los casos escalados. Los agentes, su propio responsable y otros jefes de equipo forman un buen grupo de evaluadores.

¿Cada cuánto deberían recibir feedback 360 los agentes de atención al cliente?

Una o dos veces al año basta para la mayoría de los equipos, más un primer 360 a los pocos meses para los agentes nuevos. En AI360Feedback los evaluadores responden por enlace, sin cuenta, así que incluso un equipo de soporte con mucha carga puede contestar entre dos contactos.

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